首先小编讲下客服的角色•代表公司和店铺形象，产品专家和形象专家； •了解顾客需求，引导客户，诱导成交； •让客户了解店铺和了解品牌；

第二个是客服应具备的知识•产品属性和实际操作知识； •品牌基本信息； •顾客消费心理常识

第三个是客服服务基本要求•反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼时间不能超过10秒；打字速度至少60字/分钟；且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答； •热情有礼（亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语； •了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求； •专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服； •主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价； •建立信任（建立好感、交朋友）通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任； •转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为目的； •体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客留下一个愉快的购物体验； 

第四个是标准回复•欢迎和欢送•议价•续上•关心产品的其他信息：发货包装、发票•退换货、退款•库存、缺货