如何招聘和管理淘宝客服？
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本文为2016年撰写，且答主已转行。请各位朋友自行判断工作方法对自己是否有用。
利益相关类目：大家电
店铺：天猫国际、旗舰店、C店、苏宁易购、国美电器。
第三方物流：菜鸟仓。四通一达。
安装合作：全国联保。
职位：客服主管。
我是非专业出身，小学生。
那些很专业的术语，我不懂。我看到会头疼。我的表达一直都是用自己理解的和转化到别人能理解的方式。
我不是运营，玩过直通车和钻展，但是关于这个不要问我，我调直通车随便调的，因为胆子大，热词也好单价也好真的是乱玩的，运营的问题就不要问我了。
顾名思义，客服主管，肯定是对客服这块比较了解。我就浅谈一下我自己的经验。
先上数据。
以上数据是我在做客服期间的数据。
我升职的契机是。转化率高，回复快，又会撒娇又会卖萌。所以在某个月黑风高的夜晚~
不对。
是在一个晴空万里的白天。
我做了一个PPT。
天知道我一个文盲在入职前连什么叫做office都不知道的人是怎么完成我的PPT的。
就是这个玩意儿。
一共20页，呕心沥血花了我七八个小时的时间。
哦，这个PPT模板是我买的。
给大家一个建议，PPT好不好看。真的不重要，内容和讲解才是王道。（此条只适用于我。）所以为了避免商用而侵犯知识产权，这个PPT我就不公开啦。我公开我的内容就好啦。
一开始我以为培训客服就是写个PPT那么简单。接下来的日子，我就给跪了。如果谁说客服很好管理很好培训的话我掐死他。
不信你看：
做不完的PPT，发不完的邮件，收不完的邮件我就不说了。
好，言归正传。
一、客服招聘。
我不管你是学什么的，之前是干什么的，兴趣爱好是什么。
我只有以下要求。
打字快、为人亲和、聪明、听话即可。
而其中占据重中之重的，是听话。
如果一个人表现不听话，我会在三个工作日换掉。
拒绝工作、顶撞上司、对待客户不负责，统统都在这个标准之内。
二、入职后的首三天。
你就观察这个人就行了，丢资料给他。看看脾气，性子稳不稳。如果性格还不错的话，你就带着他在工作群里斗斗图，跟大家嘻嘻哈哈，吃喝玩乐就够了。
我把这一步叫作：了解公司的企业文化。
用我的理解么，就是这个新员工是否能够适应这个公司。而大家是否能够接纳这个小伙伴。双方取得共赢才是皆大欢喜。
三、带领客服进入角色。
你千万不要丢一堆资料给他看啊！！！！！
尤其是我司重要项目的产品，那个产品知识呢，简直是三天三夜也讲不完。甩他一脸的话，他绝对会崩溃而且在看不懂中瞎了眼睛。
你需要，亲力亲为的......摸摸他的小手，看看滑不滑、嫩不嫩、然后捏着他的小手，一步一步的移动到鼠标上。
让他坐在你旁边，看你怎么跟客户谈笑风生，你侬我侬，一口一个亲爱的。
顺便吃吃豆腐。
你要让他意识到，接待客户，应该是一件很放松的事情。而不是压力。不要跟他说，你做不到这个我就要罚款了！你这个做不好就加班吧，就炒掉你吧！等等。
不要给压力。
要鼓励。
感受过接单之后，给他一天的时间，看看客服的聊天记录。
在看聊天记录的过程中，他自然会发现问题，继而问你。
比起你抛出的问题，你来解答他的问题，简单明了，而且他自己的思维也清醒得多。
你告诉他，遇到什么情况怎么办，客户问到什么问题怎么回答。或者你需要的资料在某某工作群，或者某某负责这个事情，你找他讨教一下。
即可。
当然产品知识肯定是要看的。
比起内部非常详细专业的资料。
不要操之过急，先给看内页详情。让他把自己的角色当成一个客户，试着用客户的角度看看，如果是客户，会对什么地方感兴趣。
其后，才是专业材料的递交，和专业的产品知识培训。
说起培训真的好心痛。
四、进入工作状态。
给他挂号。
但是降低分流。
由老客服带着慢慢进入角色。
这期间，不管他问你什么问题，你都要给他解答。或者告诉他怎么去寻找答案。客服对产品的熟悉程度，一定是在不断的接单过程中获得。
而一般公司都有工作群，让他把不懂的问题发公司群，老客服或者其他人会的一定都会及时回复的。
这种情况下，一个礼拜左右就可以进入角色了。
五、工作能力的提升。
能独立工作，不代表能够优秀的完成工作。很多客服是后天爆发型，需要一点一点的累积，后续才会有业绩的突破。有的客服需要你点醒他。需要监督，需要一点点压力，才会成长。
而售前客服工作的重中之重。转化率。
提高转化率的技巧。我这边分享一点经验。
1、聊天技巧。
别逼逼、说人话。
举个例子。
买家：什么时候能发货啊？
错误示范：我们通常是多少多少天发货的哦，几点几点的订单几点发货哦。一大堆快捷回复！
非聚划算淘抢购等活动，我禁止我的客服使用快捷语！
正确示范：您好亲，看到您的订单了，您的货物正常下午会给您安排发出，最迟会在明天给您安排发。如果亲亲着急要货的话这边给您加急一下发出的哦。
有效回答+有效的解决办法。
你的店铺发货时间节点你不知道吗？
客户下单时间你看不到吗？
你判断不出这个订单应该几点发出吗？
赠品、返现。
正常店铺，都会给售前客服一些优惠和赠品的权限。必须给，让他们利用这些权限提高自己的转化以及跟客户谈判的筹码。
顾客：可以送个东西吗？
错误示范：没有。
你怎么可以打字比客户还少，如此你的问答比还上得去吗？
正确示范：亲，不要998、不要88、只要么么哒，赠品带回家。你现在就给我一个么么哒，我就答应你。
哪怕没有赠品和返现优惠权限。
也应该是。
正确示范：亲，你来对了，今天我的第一个么么哒还没有送粗去。既然遇到你了，就先送给你了。
在没有赠品和优惠权限的时候，应该转战策略，把产品本身的优势传达给客户。
例如我家的大家电。
送货上门。
电梯送不送？
送送送？
不送怎么办？
不送你打电话给我，我打电话给送货师傅，我帮你骂死他。
你电话多少？
我电话：美羊羊13838384438.你只需要告诉我你的电话号码，我第一时间就查出你的订单，帮你解决你的后顾之忧。怎么样，你有没有爱上我？
再重复一次，回答中一定要有明确针对客户提出问题的回答，还有解决方案。也就是告诉客户，当你遇到某某问题，如快递破损，丢失之类的，你的紧急预案是什么，我该怎么解决？我怎么联系你们？
只会一味的撒娇卖萌，东拉西扯也是不行的。
2、细心
如果操作流量小的店铺就应该知道，本身没有资源的店铺，每一个流量都来得格外珍贵。更别说客户询单了。只要有询单，必须认真对待，否则转化率不可能有保证。
以下是我给自己做的工作跟进表。
看到咩，我每天上班都会打开这个表格，提醒自己用动听的说话声告知客户事情的处理进度以及为客户解决这些问题。
以上工作内容带来的是。
客户的十万个点赞。
3、转化技巧之电话催付
就是他！
如何挑选电话催付订单！
有询单内容的。
有反复下单而不付款的。
有问优惠而不下单的。
有犹豫产品质量而不下单的。
挑准这些订单，让你的电话催付成功率瞬间达到90%
如何避免自己像个卖保险的？
电话接通后，3秒内。
表明你的身份。
表明你的来意。
客服：您好。先生/女士。
不要说姓名了不要说姓名了。没必要。
客户：你是？
客服：您好我是天猫XX店铺的。之前有在这边提交一个订单，是XX产品。记得吗？
没有遭到挂电话和客户的反感，遂继续。
客户：是的，怎么了。
客服：您好，是这样，这边看到您的地址在某某地，犹豫是否能够送货上门和售后服务是否方便的问题。我刚才给您核实过了，您的地址物流可达，售后服务也没问题。
找出客户在询单过程中的疑虑，并且为他打消顾虑。不能你就别吵人家了。
客户：哦，是吗。那太好了。
得到客户的回应，乘胜追击，送上优惠，赠品，或者一些返现表示诚意。
客服：那您这边考虑一下，如果有需要的话您在后台付款。我这边给您申请一个小礼品或者红包。您看行吗？
客户：好的，我稍后就付款。
不要小看电话沟通技巧，一个优秀的客服必备电话沟通技能。必备必备必备！而且，在售后中电话沟通也是必不可少。
六、你以为这就完了？
并不。
你要带领好团队，培养好他，还要留住他！
拿什么来留住他！
钱！
敲黑板，划重点，看到奖金两个字了吗。工作安排是次要的。奖金放在前面，这才能让客服们安安心心的好好上班，没有任何顾虑。
在你作为领导，把他们的售前工作做到步步高升，售后指标不断攀升之后。
你应该，给他们奖励！
而这个，也是你涨工资的筹码。
没有数据。
没有盈利，你拿什么找老板谈钱！
所以，准备好你的干货。
也就是数据。
组织好你的语言。
找最最最大的老大。
找人事部。
找老板。
敲定员工的待遇。
优秀的。想发展。
给他找资源学习。
资历深的，给涨工资，给奖金。
他们的待遇，说白了都是你说了算。能带好，店铺做好，找老板谈钱才有资本。
千万不要让你的手下因为钱的问题而闷闷不乐，工作效率持续低下。
当初我司的实习客服是没有全勤和优秀员工可拿的。
在我的坚持不懈。
其实就是我找人事总监吵了一架之后。
敲定了。
在我为员工申请的奖励制度被pass之后。
我气势汹汹的表示要砸了老板的办公室。
其实我只是提了几杯星爸爸和老板谈了一下人生谈了一下理想啦。
好啦好啦，我今天讲了几个小时的PPT，现在大脑还在缺氧中。有机会我再讲一下我的售后工作吧。毕竟我的售后还没处理好。
而且这玩意儿我也还没写完。
我总监已经表示要拔了我的皮。
以及刚入驻菜鸟仓，我还没找到好好收拾他们起不来床的本事。等我。
经验丰富了我再来跟你们分享。
说了这么多，你要不要给我一个么么哒。
谢谢。
——以上内容来自大长腿阿璃的少女版iphone18。
大长腿阿璃保留最终解释权。
一个公司美工外包，没问题！
运营外包，没问题！
仓储外包，也没问题！
客服绝对不能外包，因为这个是唯一一个你竞争对手无法模仿的。
但是现在好多什么客服外包出去的老板，真的太傻了。
你把最核心的竞争力东西给包了，你还做个锤子。
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客服如何招选？
没脾气、朝气、打字快、听话。
客服是个很枯燥乏味的工作，每天还要遇到各种奇葩客户，必须要做到打不还手，骂不还口的性格，不能有脾气。
没脾气不是指的呆木，还得有朝气，谁都不想自己招的客服是个木头，和机器人一样对吧。
打字必须要快，70字/分才算及格，我要是买东西，问客服一句话，大半天才回复一句，那很火大，要么不问了要么不买了，谁买东西不喜欢秒回的。
最后一点就是要听话，老板说什么就什么，见过不少的年轻人，挺不尊重老板，吵得面红耳赤，受了点委屈就要找地方发泄，任何岗位都这样，只要顶撞老板的一律不要，不管能力高低，这是基本素养。
有的人经常问一灯，刚刚毕业的大学生可以不？
我是从来不用，我招聘的都是离公司近的已婚妇女，特别是有了孩子的，她们很有耐心，一心就想找个安稳的工作，下班还能接个孩子什么的，稳定的一比，个人观点，仅供参考。
不排除有稳定的毕业大学生，但是这种工作他们很难做的长久，因为工作枯燥又磨性子时不时还要被买家骂，有的人说表现好不是还可以晋升运营，你说的倒是容易，你一定没做过客服。
客服一天下来，仅次于售后，感觉啥事都没做，又感觉脑袋满满的，身心疲惫，回到家啥事也不想做，哪还有多少时间可以额外提升自己，个别自律性极强的人除外。
基本回去都下面这样
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客服常犯的致命错误
第一：不熟悉自家产品，只会纸上谈兵。
新人一定是培训，你认为是培训话术，培训平台规则这些吗？
一灯觉得是熟悉自家产品，这对于之后的转化率有极大作用！然后很多老板都忽略了这点，
我们拿五金工具来举例，可以说所有各大平台的客服都太不专业，工具这种东西，你没有使用过，感受过你是很难准确站在一个消费者的角度去沟通的。
单凭一堆PPT让她脑洞发挥想象，再配合详情介绍来体会产品，那太扯淡了。
再举个例子，前几天一灯买了一个烤箱，
回来后，第一说明书介绍不清晰，咨询客服哪个模式是什么功能，客服只会让你看看说明书，面板上连文字都没有，这么小的问题，最后还要转到售后去，隔天才弄懂。
如果客服在培训的时候，每个人自己动手使用一遍这个产品，自己烤个面包，全程体验一下商品，那还会出现这样愚蠢的问题吗?
这类客服比比皆是，你和他沟通很困难，他只会纸上谈兵。
第二：机械回复，如同木头。
举个几个例子。
我这个货什么时候可以发---------亲，您下单后，我们会48小时给您尽快安排发出哦，放心。
这类样回复的店铺是不是比比皆是。
其实任何一家店铺，每天几点停止发货，每天能发出多少货，心里没点比数？
言下之意就是这个订单今天会不会发出，掌柜是绝对知道的，为何不能从工作上对接好，这样客服就可以明确的知道，几点---几点的订单 今天还是明天一定会发出。
那么我们在回复客户的时候，你说48小时发出，和说今天发是完全2个概念！！！
那么我们在回复买家的时候这样说，您这个订单是13点下的，看您比较急，我这边今天给您发吧，
这样客户会瞬间非常爽。
你们家这个桌子是多大尺寸的----------亲，您可以看看详情哦，里面有详细说明。
表面很热情，其实真想一拳锤过去，这就是典型的屁话，要你客服难道是让我自己看详情 ？我当然知道有介绍，我懒得看，你截图给我就完事了。
买家有时候不是不懂看详情，而是需要你服务，需要你接待，你让他看详情他会很不爽！
如果我们这样回复，桌子长1米2，高度60厘米，我现在办公就是用这个桌子哦，您这边是需要多大的尺寸，需要几个人使用呢，马上就把问题变成了消费引导！
你让他看详情看个毛，人家最多回复你个哦，然后就消失了！
所以记住，详情永远是给客服看的，客服要打字传达给给买家，静默下单的客户除外。
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第三：不懂从买家角度出发想问题。
这点要求有点高，很少客服能有这种意识。
我们去买一个东西一定是为了解决问题，不管什么商品，那么其根本在于解决这个问题，而不在于商品的本身，商品只是客户认为这个东西可以解决他的问题。
还是拿一灯那个破烤箱举例，
因为家里的架子是类似这样，间距调节无法放入烤箱，当时想到的就是货架四周的柱子上重新钻孔锁紧螺丝，然后就去网上找开这种不锈钢的工具。
问了好多家客服，确定都没有手动的工具，都必须要用台钻或者电钻，一般家里哪里那玩意，正当要放弃的时候，有一个客服帮我解决了。
他先问了我的需求，然后我告诉家里没有机器，他说您别急，不要机器同样有办法解决的，您只要用金属胶水即可，最后在他的引导下够买了胶水，牢固的一比。
这就是典型的会从客户角度出发，引导下单，换做别的店铺客服都是说，没有机器那没办法用哦。
虽然才9.9的东西，如果他们是卖29.9，那么那天我同样不会比价格，直接下单，因为他们专业。
所以客服的转化率，有时候不仅仅停留在有没有给赠品这种小恩小惠上。
很多人关心客服考核和管理，四处找乱七八糟的考核表、PPT、文档，其实真正能派上用途的少之又少。
客服最重要的指标就2个，其他什么回复率呀，响应时间呀都是基本功。
第一：承接量
第二：询单转化率
客服销售额=售前接待量*询单转化率*客服客单价
行业很多人都推荐赤兔这个考核工具，我也是如此，使用很很简单，自己去熟悉一下就会了，没什么好多说。
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如果你是新人、或者对运营没有思路，推荐先去看下面这篇干货大汇总，一定对你有帮助！！！
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