淘宝客服售后处理及话术技巧
淘宝客服接待流程、售后技巧和
100
个聊天话术，让转化提升客服接待流程：
1)
欢迎语：要素包
括
——
店铺名
(
品牌名
)
、客服昵称、表情。
2)
明确客户
需求：解答疑问、推荐款式。
3)
活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导⾮强意愿客户
购买。
4)
关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或
搭配款引导，提升客单价。
5)
下单⾏为跟进：根据客户是否下单，如⼀段时间没有下单，需要回
访。
6)
确认收货地址，附加催款：客户下单后跟
客户核对收货地址，推送知识，引导付款。
7)
推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏
店铺等，告知好处。
8)
告别语：请求客户关注收
货后给店铺好评，并告知售后问题出⼝。
9)
整理客户信息进⾏记录：对服务过程中获取到的客户
信息进⾏记录，为客户回购助攻。聊天话术⼀、感
同⾝受
1.
我能理解；
2.
我⾮常理解您的⼼情；
3.
我理解您怎么会⽣⽓，换成是我我也会跟您⼀样
的感受；
4.
请您不要着急，我⾮常理解您的
⼼情，我们⼀定会竭尽全⼒为您解决的；
5.
如果我碰到您的这么多⿇烦，也会是您现在这样的⼼
情；
6.
发⽣这样的事，给您带来不便了，不过我
们应该积极⾯对才是对吗？；
7.
没错，如果我碰到您这么多的⿇烦，我也会感到很委屈的；
8.
我
⾮常理解您的⼼情，请放⼼，我们⼀定会查证
清楚，给您⼀个满意的答复；
9.
我真的很能理解，请放⼼，我们⼀定查证清楚，然后给您回复；
10.
听得出来您很着急
”“
感觉到您有些担⼼
”
“
我能体会您到很⽣⽓，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？
”“
我能感受到您的失望，我可
以帮助您的是
……”“
我能感受得到，
××
情况
、业务给您带来了不必要的⿇烦；
11.“
如果是我，我也会很着急的
……”“
我与您有同感
……”“
是
挺让⼈⽣⽓的
……”
；
12.
您好，给您带
来这么多的⿇烦实在是⾮常抱歉，如果我是您的话，我也会很⽣⽓的，请您先消消⽓给我⼏分
钟时间给您说⼀下这个原因可以吗？
13.
您说得很对
，我也有同感；
14.
给您造成的不便⾮常报歉，我们的⼼情跟您⼀样；
15.
您的⼼情我可以理解，
我马上为您处理；
16.“
⼥⼠，我真的理解
您
……
；
17.
没错，如果我碰到您这样的⿇烦，相信也会有您现在这样的⼼情；⼆、被重视
18.
先
⽣，你都是我们年客户了；
19.
您都是
长期⽀持我们的⽼客户了；
20.
您对我们业务这么熟，肯定是我们的⽼客户了，不好意思，我们
出现这样的失误，太抱歉了
21.
先⽣
/
⼥⼠，很
抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是⾮常重视的，我们会将您说的
情况尽快反映给相关部门去做改进；三、⽤
“
我
”
代替
“
您
”22.
您把我搞糊涂了
—
（换成）我不太明⽩，能否再重复下你的问题；
23.
您搞错了
—
（换
成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
24
.
我已经说的很清楚了
—
（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；
25.
您听明⽩了吗？
—
（换
成）请问我的解释你清楚吗？；
26.
啊，您说
什么？
—
（换成）对不起，我没有听明⽩，请您再说⼀遍好吗？；
27.
您需要
—
（换成）我建
议
……/
您看是不是可以这样
……
；四、站在客
户⾓度说话
28.
这样做主要是为了保护您的利益；
29.
如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那
对您的利益是很没有保障的；
30.
我知道您
⼀定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴
巴才最甜
31.
⿇烦您了；
32.
⾮常感谢您这么好的
建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
33.
（客户不满意但不追究
时）谢谢您的理解和⽀持，我们将不断改进服务，让
您满意；
34.
先⽣，您都是我们的⽼客户了，我们当然不能辜负您的信任
……
；
35.
这次给您添⿇
烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情
况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现
……
；
36.
⾮常感谢您向
我们提供这⽅⾯的信息，这会让我们的服务做得更
好；
37.
您这次问题解决后尽管放⼼使⽤！；
38.
感谢您对我们⼯作的⽀持，希望您以后能⼀如既
往⽀持我们！；
39.
感谢您对我们的服务监
督，这将让我们做得更好；
40.
感谢您对我店铺的⽀持，您反馈的建议，将成为我们店铺⽇后改
进⼯作的重要参考内容；
41.
谢谢您对我们反映
，我们会加强⼯作的培训，也欢迎您对我们⼯作随时进⾏监督；
42.
谢谢您的反映，该问题⼀向
是我店铺⾮常重视的问题，⽬前除了
XX
可以受理
外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；
43.
针对您刚才所
反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善
后能给您带来更好的服务；
44.
让您产⽣这样的疑惑，也让您⽣⽓了，实在抱歉；
45.
⾮常感谢您
对我们的关⼼和⽀持，我们会尽快完善；
46
.
您的建议很好，我很认同；
47.
⾮常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺