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公交热线有了“小蓝书”
《965315服务热线标准化答复手册》
作为西安公交集团服务市民乘客及职工的综合语音话务平台，“965315服务热线”始终以“公交热线 沟通无限”为服务宗旨，积极践行乘客出行有向导、市民投诉有回复、职工诉求有着落、事故抢修有联动、内部监督有渠道的服务目标，着力打造城市公共交通出行服务品牌形象。
伴随着西安市成功创建国家“公交都市”示范城市，城市公交线网的不断优化、服务业务的不断拓宽、政策制度的推陈出新，这些赋予了 “965315服务热线”全新的使命和任务。
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为持续提升公交窗口的标准化服务水平，集团公司服务稽查部组织相关人员编辑完成了《965315服务热线标准化答复手册》，手册包含5大常见问题解答（热线接话、定制公交、捷巴士、对外维修、公共自行车）、19大分类（基础应答、运营类、安全类、服务类、政策法规类、应急处置类等）以及152项具体内容。
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学习“小蓝书”
手册的编制将进一步规范热线话务人员的答复口径、减少工作程序、提高工作效率、强化业务技能，提高服务热线办理质量，提升乘客满意度。
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“965315服务热线”将紧紧围绕“服务用语标准、业务流程标准、答复口径标准、应急处置标准”，努力打造一支业务能力强、服务水平高，有活力、有温度的话务团队，持续提升公交满意度，展现公交最美风采。
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文：张帆 图：崔晨旭
编辑：江文华 | 审核：郭雪惟
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