南阳局进一步细化工作制度，完善工作流程，健全12345热线市长转办申诉类处理机制，及时解决群众急难愁盼问题，切实维护广大邮政业消费者合法权益，全面提升邮政快递业整体服务质量和服务水平。

一是完善快速反应机制。市局成立12345热线市长转办申诉类处理领导小组，吸纳市区主要品牌负责人为成员。建立12345市长热线工单处理台账，明确专人专线与市政务服务热线对接，确保转办的申诉件能够在1个小时内转至相关企业负责人，企业24小时内进行处理，48小时内向市局反馈处理意见，市局72小时内向申诉人进行电话回访。

二是强化处理技能培训。南阳局结合邮政快递业申诉问题处理要点，建立申诉处理问题知识库，开办申诉业务处理培训班，重点对企业进行申诉处理技巧、与申诉人沟通方法、损失赔偿相关法律法规等方面进行培训，指导企业对转办的申诉问题依法合规调解，确保群众满意率。

三是建立衔接联动机制。定期召开通报会，对12345热线转办申诉件进行汇总归类，分析原因，总结经验。对积压延误、不按址投递、末端网点违规收费等损害用户利益的重点问题依法查处。对于包装不符合要求造成快件损毁、快递员服务态度较差等问题突出的企业，采取约谈指导等办法，督促企业不断提升服务质量，切实减少投申诉数量和二次转办数量，切实维护消费者合法权益。

下一步，南阳局将继续把及时解决12345市长热线转办申诉，作为观念作风能力建设年活动的一项重要内容，坚持常抓不懈，确保实效，不断提升群众满意率。