其实现在已经有很多的客服席位被人工智能代替了。

语音聊天的智能化，最近几年因为深度学习算法和卷积网络的发展，技术上有了很大的提升，未来还有很大的提升空间。

有个问题是，也许未来不仅仅客服是人工智能的，连电话营销都是人工智能来做，那就有些麻烦了，你可能不停地接到各种的营销电话，都是人工智能语音客服拨出的。

你会怎么应对呢？

要回答这个问题，得从技术趋势与行业趋势两方面看。

技术趋势毫无疑问的利好

客服工作以低科技含量与高重复性著称。对于大部分客服工作也确实如此，随着人工智能中人机对话技术（以自然语言处理为核心的若干技术组合）的成熟，低端的客服工作会逐渐被智能客服机器人所取代。人类的客服的工作会由常规、重复性工作转向非常规、特殊性工作转移，工作价值会得到提升。

上述趋势已经在发生，我们在拨打的不少电话时，已经是由客服机器人在与我们做沟通了，虽然多数体验并不好。而在一些高端的客服岗位中，工作的复杂性不逊于都市白领，这部分工作短期内并不会被取代。

另外，对于有些客户更希望得到有温度的服务，这是智能机器人永远都无法给予的，这就决定了客服的职位并不会消失，而是越走越高端。

行业趋势取决于国家政策

现在国家对机器人外呼造成的骚扰非常重视。这将直接影响到电销行业的发展，而电话客服又是与电话销售紧密绑定的，所以政策的变化对整个电销行业的打击，也会直接影响到语音客服的发展。

目前语音外呼，各企业采取的方法仍是扬汤止沸，或是员工实名注册，或是注册多公司，仍在处理一个与政策斗智勇的过程。未来会怎样发展，前途还不明了。

最后，智能语音客服的趋势一定是进步的，但对于客服工作的影响，也不全是积极与乐观的。需要配套政策与技术共同形成一套完善的解决方案，才能为之后的客服工作指明方向。

智能客服喊了这么多年，每次打 10086，它还在问我选择普通话还是英哥立式，难道就我一个人遇到这个问题？

AI客服的进展，可以说是惨淡！在巨大的预期下，受制于NLP、尤其是多轮语义识别技术限制，紧紧能够在外呼营销等有限次数交互的简单封闭场景有所应用，至于开放性的客服场景，效果惨不忍睹，鲜有实际成功的商用案例！

语义识别、复杂场景交互、多轮交互等，都需要技术的突破！

目前比较可行的方案，是在现有NLP的技术条件下，提高更多的过程数据应用，让用户得交互更简化，从而显得更“智能”。

这是一个智能化的时代，无论是智能家居还是无人汽车，这些科技都是在向无人智能化、拟人化发的方向发展，而人工智能语音客服，也必将成为主流。

快速相应

智能语音客服，能对客户的咨询作出快速响应，并且没有时间的限制，并且可以快速分析出客户咨询意图并作出解答，直接提升用户满意度。

节约成本

人力成本正在逐渐提高，而人工智能客服的应用，会节约大量的人力成本，更没有工作时间的制约，解决了传统客户维持人力的资本问题。

未来前景

早期的客服机器人在一定程度上解决了简单重复性的问题，而未来人工智能客服会应用深度学习的算法，降低客服所依赖的知识库构建和维护成本的大幅下降，加上大数据分析，在客服领域的未来中，智能客服将变革原有的客服生态。

其实现在的很多语音识别并不是很完美的，相信大家也有体会，你说了什么有的也不能百分百识别出来，就算识别出来，也是有区别的，那人工智能语音客服在这个时候也是缺口，和需要的，会比之前的线上客服好很多。

人工智能（AI）是对人的意识、思维信息过程的模拟。人工智能技术拥有核心技术平台、数据循环两大要素，只有将人工智能技术与数据相结合才能形成实用性的业务。随着人工智能与传统行业的逐步结合，以及政策的不断扶持，人工智能产业链将进一步完善。

目前全球人工智能企业已经超过了900家，主要集中在北美和西欧。谷歌、Facebook、微软、IBM等科技巨头都已进军人工智能领域。其中IBM把人工智能视为未来最具增长潜力的领域之一。去年11月IBM将认知计算系统（Waston）整合了诸多人工智能基础平台SystemML的功能，使其善于认知、理解、推理和学习。目前IBM Waston已经应用于智慧医疗、金融服务等领域。谷歌在2011年成立了AI部门，目前公司产品和服务主要依靠AI技术驱动，谷歌使用深度学习技术改善搜索引擎、识别手机指令、鉴别社交网络图像等。另外谷歌的无人驾驶主要以技术驱动，侧重于基础技术研究及AI核心科技开发。

随着国外科技巨头加速布局人工智能领域，国内企业也纷纷抢滩。目前百度积极参与无人机和无人驾驶等领域的开发，百度的后期人工优化将使无人驾驶更适应终端环境使用，进一步推动AI技术的商用化步伐。阿里的云计算是其面向未来的核心部分，在人工智能方面很多来自云平台领域。2016年10月全国首个“城市数据大脑”在云栖大会上发布，其内核就是采用阿里云ET人工智能技术，该技术可以对整个城市进行全局实时分析，自动调配公共资源，最终将进化成能够治理城市的超级人工智能。

政策方面，2016年5月发改委印发了《“互联网+”人工智能三年行动实施方案》，主要任务是推动互联网与传统行业融合创新，加快人工智能技术在家居、汽车、无人系统、安防等领域的推广应用。《方案》提出，到2018年打造人工智能基础资源与创新平台，人工智能产业体系、创新服务体系、标准化体系基本建立，基础核心技术有所突破，总体技术和产业发展与国际同步，应用及系统级技术局部领先。

分析人士认为，人工智能是产业变革的基石，对于不同行业和场景的智能化改造将成为未来趋势。安防、金融、医疗、汽车、制造业、智能家居等领域都是人工智能的发展方向。未来几年人工智能有望在语音识别、工业、辅助医疗、服务机器人、无人驾驶、虚拟现实等前沿领域崭露头角，千亿级市场盛宴将开启。

1.行业垂直领域应用

人工智能市场在零售、交通运输和自动化、制造业及农业等各行业垂直领域具有巨大的潜力。而驱动市场的主要因素，是人工智能技术在各种终端用户垂直领域的应用数量不断增加，尤其是改善对终端消费者服务。

2.医疗保健行业成长

机器学习和大数据都是掌握海量潜在医疗数据的关键因素。基于AI的系统也能帮助医院改善其操作的流程和数据的管理。鉴于医疗保健专业人员在阅读剂量指示、或诊断数据方面难免会经常犯错，智能AI系统通过具有图像识别和光学字符辨识的功能对所有的数据进行二次检查，以减少此类错误的发生频率。

人工智能导入医疗保健行业从2016年到2022年维持很高成长，预计从2016年的6.671亿美元达到2022年的79.888亿美元年均复合增长率为52.68%。

3.AI晶片关键在于成功整合软硬体

AI晶片的核心是半导体及演算法。软件硬件成功相结合的关键在于先进的封装技术。总体来说GPU比FPGA快，而在功率效能方面FPGA比GPU好，所以AI硬体选择就看产品供应商的需求考量而定。

4.自主学习是目标

AI“大脑”变聪明是分阶段进行，从机器学习进化到深度学习，再进化至自主学习。首先，是为自主机器打造一个AI平台;还要提供一个能够让自主机器进行自主学习的虚拟环境，必须符合物理法则，碰撞，压力，效果都要与现实世界一样;然后再将AI的“大脑”放到自主机器的框架中;最后建立虚拟世界入口(VR)。

5.CPU和GPU结合

CPU是通用于各种设备的超强性能的处理器，什么场景都可以适用，所以就需要将CPU和GPU(或其他处理器)结合起来，做到最完美的构架。为开发人员提供更多算法等。

6.AR和 AI共进退

AR成为AI的眼睛，两者是互补、不可或缺，为了机器人学习而创造的在虚拟世界，本身就是虚拟现实。还有，如果要让人进入到虚拟环境去对机器人进行训练，还需要更多其它的技术。

如今，基于AI的发展已经成为了主流。各种企业不仅热衷于改进其现有的流程，而且还能看到AI给他们带来的潜在增长点。这也就是为什么CIO们应当重视AI的战略意义和其创新发展的空间。

我认为人工智能的趋势一路增高！

智能语音客服代替人工客服是必然的，因为人力成本的增加，使得人工客服的雇佣资本加大，而且智能语音客服的工作效率比人工客服高很多，一个智能机器人的工作效率相当于五到十个人工客服。

AI人工智能科技不断进步，智能客服的使用企业逐渐增多，智能客服除了满足企业对客服工作的基本需求外，也为企业带来了一系列营销优势，帮助企业从传统营销逐步拓展到智能营销。

借助智能客服，企业便可通过追踪客户的来访轨迹、进行客户名片识别等，及时获取到该客户此前的咨询纪录、上线情况、消费记录及行为习惯等，通过多维度的客户画像贯穿整个路径，建立客户数据积累，通过数据支持，提高客户的转化率与复购率。

首先，面对海量来访客户，智能客服可以快速识别客户意图，筛选潜在意向客户，帮助企业建立内部客户数据库，从而方便企业进行规模化、系统化地主动销售线索获取；除此之外，辅助企业打通营销、产品、设计、研发、管理等环节，并对企业的内部及外部数据库进行整合分析，以此建立销售预测分析模型，并通过数据的不断积累试错，持续提升销售线索预测的准确率，从而助力企业实现低成本推进销售业绩快速增长。

其次，在企业营销中，用户画像的建立非常重要，通过用户画像企业才能更有针对性的对客服进行培训，为客户提供更精准、高效的客户服务。智能客服通过自动抓取客户信息，分析客户活动路径等就能精准描绘客户画像，促进企业营销活动的智能化。

举个例子：某客户在某企业官网，先后浏览了产品页、案例页，最后在价格页发起咨询。智能客服在接待时，就能了解到这名客户的浏览轨迹，并通过轨迹分析进行客户购买需求的初步判断，因该客户最终在价格页发起咨询，便可判定为有购买意向的价格敏感用户。根据这些信息，智能客服在接待时就可以将价格相关的信息，比如产品促销、优惠活动等，率先告知该客户，吸引客户的最终购买，以此实现精准营销。

未来随着人工智能技术的再进步，智能客服所带来的智能营销优势将会更加凸显。客服中心也将从过去的被动服务转为主动服务，逐渐由幕后走向台前，由从前企业的配角成为企业核心，由企业成本中心转向利润中心，为企业的发展提供有力驱动。