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中国平安打造“五星级”保险服务 ——中国平安集团提升客户服务品质纪实 本报记者　曲哲涵2012年01月19日08:30????来源：《人民日报》 唯有持续提高客服质量，才能不断赢得人民群众的信任，赢得市场；才能更好地发挥保险功能，奉献和谐社会——已经跻身世界500强的中国平安，将此奉为圭臬。 　　春节前，广东佛山的卢先生一手捧着锦旗，一手拿着家里的土特产，到中国平安寿险佛山支公司致谢。他握着理赔人员的手动情地说：“没想到平安的理赔服务这么好！太感谢了！” 　　原来，2011年3月，卢先生的父亲在工作时被倒塌的墙壁压伤，导致脊髓损伤，最终全身瘫痪。其家属在2011年11月向平安人寿申请理赔“全残保险金”。接到报案后，佛山寿险立即启动了理赔绿色通道并主动联系医学鉴定部门为客户提供上门服务。在医学鉴定结论出具后的2个工作日内，保险公司就把20万元理赔金送到了卢先生家人手上。 　　在中国平安，这样的感人故事还有很多。 　　服务承诺不断升级，自我加压竖起行业标杆 　　2003年，中国平安在国内率先推行车险全国通赔服务。这一服务措施大大节约了客户来回奔波索赔的时间，广受称道，确立了平安服务领先的优势。 　　2008年底，中国平安集团决策层提出，要在全国范围内、花至少一年的时间，打一场“服务承诺”仗。他们把活动的口号定为“你的平安，我的承诺”，要求集团下属寿险、产险、养老险等公司，作出一个能切实提高客户体验的服务承诺。 　　各公司快速响应，承诺标准纷纷亮相，令客户耳目一新，也令同行刮目相看。 　　寿险提出“主动为客户寻找理赔的理由”。2010年，广东佛山的一位客户在做完肿瘤手术后向公司申请5000元理赔，但仅仅30个小时后就接到理赔人员的电话，告诉他理赔6.5万元，这让客户十分惊喜！原来，理赔人员发现客户所患的精原细胞瘤属于恶性肿瘤的一种，可以按重大疾病申请赔付。而客户亲属对保险理赔条款不清楚，只按照住院费用等申请索赔。平安按照“信守合约，为您寻找理赔的理由”的服务承诺和“有利于客户”的原则，在合约范围内最大限度地主动理赔6.5万元，令赵先生一家十分感动。 　　有人说，平安的提法很奇怪，“普通老百姓一般觉得保险公司寻找的是不赔的理由。”时至今日，平安用一个又一个生动的案例回应了各方的质疑。 　　2009年，平安产险做出三项服务承诺：向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务，刷新了业内全国统一快速赔付的金额上限。2010年平安承诺将车险理赔时限由3天赔付缩短为1天赔付，即对赔款金额在1万元以内的车险案件，在索赔资料齐全有效的情况下，1个工作日内付款。 　　2011年，平安连续第三年发布领先同业标准的服务承诺，再次提速理赔时效：平安寿险承诺对资料齐全的标准案件，3天内赔付，对于未达成时效的超期案件，平安将从第四日起按超期天数支付客户超期利息，利率按照中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款基准利率再加1个百分点；平安车险除保证1天赔付外，还承诺为其VIP客户以及通过新渠道购买商业车险的客户免费提供包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务，同时平安车险正式向全国车险客户免费推出“一袋式”理赔服务，车主出险后，只要拨打当地统一受理电话，平安将委托快递公司在平均4小时内上门代收索赔资料，免去客户需亲自到公司门店排队办理索赔的繁琐程序。 　　数据显示，平安寿险超过99.7%的标准案件，在客户理赔材料提供齐全后，3个工作日内完成案件审批，平均结案时间约为0.68天；平安产险万元以下理赔案件1个工作日内赔付达成率为99.95%，已能满足平安车险绝大部分客户的理赔时效需求，而在索赔资料齐全的条件下，平安车险平均案件赔付时限仅为0.095天。来自第三方市场调研机构的调查显示，中国平安理赔案件赔付达成率、赔付时效和赔付总量三项重要指标均高居行业前列。 　　“我们的承诺不是闭门造车、拍脑袋想出来的。公司每年都会斥资百万元，请专业公司开展客户调查。之所以把车险理赔时限从三天缩短到一天，就是发现客户呼声最高的问题是理赔速度慢。正因为重视客户需求，平安每一项新服务举措的出台，市场反响都很热烈。”平安产险车险意健险理赔部总经理曹阳告诉记者。 　　“我们将把承诺运动一直持续下去，即便形式有所变化，‘充分理解客户需求，改变服务理念，改善服务流程，提供高水平、高质量、专业化的金融服务’的理念不会改变。客户至上，服务至上，这永远是平安的立司之本。”中国平安集团副董事长孙建一说。 　　后援建设持续投入，电子客服提升消费体验 　　为了服务升级，中国平安投入了巨大的人力物力。 　　——兑现承诺，需要强大的硬件支撑。平安现代化的后援中心，是所有金融业务客服提速的“发动机”。十多年前，平安就在上海开始了后援中心的建设，之后公司陆续投资几十亿元，在成都、洛阳等地